Comunicación y atención al usuario en situaciones difíciles
Con este curso, aprenderás a identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público ante situaciones en las que se requiera una especial sensibilidad por el contexto en el que éstas se producen.
Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.
UNIDAD 1. Comunicación básica
1.1. Elementos básicos de escucha activa. 1.2. Comunicación no verbal. 1.3. Ideas básicas en comunicación. 1.4. Concepto de asertividad. 1.5. Perfil del profesional asertivo. 1.6. Definición de empatía. 1.7. Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación. 1.8. Errores o fallos en la comunicación que provocan una situación difícil.
UNIDAD 2. Herramientas y recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios provenientes de poblaciones diversas
2.1. Información y recursos para la atención a la población diversa. 2.2. Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa. 2.3. El papel de los y las profesionales: competencia intercultural y habilidades de comunicación para la atención a poblaciones migrantes. 2.4. Traducción, mediación y solución de conflictos.
UNIDAD 3. Buenas prácticas para el manejo de situaciones difíciles
3.1. Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico. 3.2. Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles. 3.3. Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles. 3.4. Funcionamiento básico de las emociones. 3.5. Aspectos teóricos del autocontrol emocional. 3.6. Técnicas de autocontrol emocional.
La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento del personal formador especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.
ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.
Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.
El material didáctico se encontrará en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumnado debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas de cada persona.
Toda persona interesada en comunicación y atención al usuario, pero en especial a profesionales relacionados con la ayuda a domicilio, los servicios auxiliares sanitarios (celadores/ras), el transporte, la atención sociosanitaria en general o a personas mayores (gerocultores/as), la función administrativa y el trabajo social.
En cumplimiento de lo previsto en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos (RGPD), así como en cumplimiento de lo previsto en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD), se informa a continuación sobre los siguientes puntos relacionados con el tratamiento de datos de carácter personal a través del presente sitio web:
1. ¿Quién es el responsable del tratamiento?
La Fundación General de la Universidad de Málaga (FGUMA), con NIF G29817301, con domicilio en C/ Ejido, s/n. Pabellón de Gobierno de la Universidad de Málaga, 29013, Málaga, y dirección de e-mail info@fguma.es, tratará la información personal, en su calidad de medio propio y servicio técnico de la Universidad de Málaga (UMA), con NIF Q-2918001-E y domicilio en Avda. Cervantes nº 2, CP 29016, Málaga, quien asume la figura de Responsable del Tratamiento.
2. ¿Cuál es la finalidad del tratamiento de los datos personales recopilados?
En función de los distintos formularios, servicios o contenidos a los que acceda, FUNDACIÓN GENERAL FP MÁLAGA podrá tratar los datos personales con las siguientes finalidades:
PROCESO DE MATRICULACIÓN:
Los datos que el Usuario aporte durante el proceso de matriculación se tratará con la finalidad de tramitar la solicitud y, en su caso, prestar el servicio docente.
CAMPUS VIRTUAL:
Los datos que el usuario aporte en el campus virtual se utilizarán con la única finalidad de gestionar el servicio docente y facilitar la interacción en el marco del desarrollo de la actividad formativa.
FORMULARIOS DE CONTACTO:
Los datos personales que el Usuario nos proporcione a través del formulario de contacto o canales de comunicación habilitados al efecto se tratarán únicamente para atender su consulta o petición de asesoramiento.
ENVÍO DE COMUNICACIONES COMERCIALES:
En los casos en los que nos haya autorizado expresamente, o en el supuesto de que mantengamos una relación contractual (alumnado) y no se haya opuesto, se podrán utilizar los datos identificativos y de contacto para enviar información de interés sobre nuestra oferta formativa.
3. ¿Cuál es la base que legitima el tratamiento?
La base que legitima el tratamiento de los datos personales recabados por FUNDACIÓN GENERAL FP MÁLAGA se fundamenta en distintos preceptos legales, en función del contexto de la recogida y tratamiento:
PROCESO DE MATRICULACIÓN:
La base que legitima este tratamiento es la ejecución de la relación contractual o precontractual entre las partes.
CAMPUS VIRTUAL:
La base que legitima este tratamiento es la ejecución de la relación contractual entre las partes.
FORMULARIOS DE CONTACTO:
La base que legitima este tratamiento es el consentimiento inequívoco prestado por el interesado, el cual puede retirar en cualquier momento indicando tal cuestión a través del mismo formulario o a través del e-mail info@fundacionfpmalaga.com
ENVÍO DE COMUNICACIONES COMERCIALES:
En el caso de alumnos, la base que legitima el tratamiento para el envío de comunicaciones comerciales es el interés legítimo de FUNDACIÓN GENERAL FP MÁLAGA de ofrecer información comercial relacionada con servicios que hayan sido objeto de contratación inicial, tal y como se reconoce en el artículo 21.2 de la LSSICE. No obstante, si no desea que le enviemos este tipo de comunicaciones, puede indicárnoslo enviando email a lopd@fguma.es. Asimismo, en cada comunicación comercial que remitamos le daremos la opción para que se dé de baja de una forma ágil, sencilla y gratuita.
En los casos en los que no exista relación contractual entre las partes, el envío de comunicaciones comerciales solo se producirá en el caso de que el interesado haya manifestado su consentimiento inequívoco. Al igual que en el caso anterior, le daremos la opción de revocar en cualquier momento su consentimiento, dándole la opción de baja en cada comunicación comercial.
4. ¿A quién se comunican sus datos?
No se realizarán cesiones de datos a terceros, salvo que sea preceptivo por imperativo legal o en los casos en los que sea necesario para la prestación del servicio al interesado.
5. ¿Cuánto tiempo se conserva la información?
El plazo de conservación de la información variará en función del tipo del tratamiento:
PROCESO DE MATRICULACIÓN:
Los datos de carácter personal se mantendrán durante el periodo en que se mantenga la relación contractual entre las partes. Superado dicho plazo, la información se conservará debidamente bloqueada durante el periodo legal de conservación y posteriormente se procederá a la supresión de los datos personales.
CAMPUS VIRTUAL:
Los datos de carácter personal se mantendrán durante el periodo en que se mantenga la relación contractual entre las partes. Superado dicho plazo, la información se conservará debidamente bloqueada durante el periodo legal de conservación y posteriormente se procederá a la supresión de los datos personales.
FORMULARIOS DE CONTACTO:
La información se tratará durante el plazo necesario para atender la consulta/petición del Usuario. Posteriormente la información se mantendrá bloqueada durante el plazo de prescripción de acciones legales y superado dicho plazo, se procederá a la supresión.
ENVÍO DE COMUNICACIONES COMERCIALES:
La información de destinatarios de comunicaciones comerciales se conservará a menos que el Usuario solicite la baja en la recepción de nuevas comunicaciones, en cuyo caso, procederemos a la baja de los datos y los incluiremos en nuestra Lista Robinson con el fin de garantizar que no se realicen nuevas comunicaciones.
6. ¿Cómo protegemos sus datos?
FGUMA utiliza tecnologías adecuadas al estado de la técnica actual, para proteger sus datos e información personal, así nuestra página web se almacena en servidores seguros protegidos contra los tipos de ataques más habituales. FUNDACIÓN GENERAL FP MÁLAGA ha adoptado las medidas de índole técnica y organizativa que garantizan la seguridad de los datos de carácter personal y evitan su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que estén expuestos. Le recordamos la necesidad de que su nombre de usuario y contraseña sean privados e intransferibles.
En el caso de que tenga la sospecha de cualquier acceso no autorizado a la zona de acceso restringido, debe notificárnoslo de manera inmediata a la dirección de email lopd@fguma.es con el fin de que podamos adoptar las medidas que correspondan para garantizar la confidencialidad, seguridad e integridad de tus datos personales.
7. ¿Cuáles son sus derechos en materia de protección de datos?
El Reglamento General de Protección de Datos reconoce distintos derechos al interesado en relación con el tratamiento de sus datos de carácter personal. A continuación, le informamos sobre cada uno de estos derechos y le indicamos los canales a través de los cuales podrás dirigir, en su caso, la petición que corresponda:
TIPO DE DERECHO
DESCRIPCIÓN
ACCESO
Tiene derecho a obtener confirmación sobre si se están tratando o no datos personales que le conciernen, así como acceso a la siguiente información: los fines del tratamiento; las categorías de los datos que se tratan; los destinatarios o las categorías de destinatarios a los que se han comunicado o serán comunicados; de ser posible, el plazo previsto de conservación de los datos personales o, de no ser posible, los criterios utilizados para determinar este plazo
RECTIFICACIÓN
Tiene derecho a obtener la rectificación de los datos personales inexactos que le conciernen. Además, teniendo en cuenta los fines del tratamiento, tendrá derecho a que se completen los datos personales que sean incompletos, inclusive mediante una declaración adicional. Para ello, deberá indicarnos en su solicitud a qué datos se refiere y la corrección que debamos realizar; asimismo, tendrá que acompañar, cuando sea preciso, la documentación justificativa de la inexactitud o carácter incompleto de los datos objeto del tratamiento.
LIMITACIÓN
Tiene derecho a obtener la limitación del tratamiento de los datos cuando se cumpla alguna de las condiciones siguientes:
cuando haya impugnado la exactitud de tus datos personales, durante el plazo que permita a la Empresa verificar la exactitud de los mismos;
en el supuesto de que considere que el tratamiento es ilícito, se haya opuesto a la supresión de los datos personales y solicite en su lugar la limitación de su uso;
que la Empresa ya no necesite los datos personales para los fines del tratamiento, pero el Usuario los necesite para la formulación, el ejercicio o la defensa de reclamaciones;
en el supuesto de que se haya opuesto al tratamiento, mientras se verifica si los motivos legítimos de la Empresa prevalecen sobre los suyos.
PORTABILIDAD
Tendrá derecho a recibir los datos personales que le conciernan, que haya facilitado a la Empresa, en un formato estructurado, de uso común y lectura mecánica, y a transmitirlos a otro responsable del tratamiento sin que lo impida la Empresa, cuando el tratamiento esté basado en el consentimiento, y se efectúe por medios automatizados. Al ejercer su derecho a la portabilidad de los datos, tendrá derecho a que los datos personales se transmitan directamente de responsable a responsable cuando sea técnicamente posible. Este derecho a la portabilidad no se aplicará al tratamiento que sea necesario para el cumplimiento de una misión realizada en interés público o en el ejercicio de poderes públicos. El derecho a la portabilidad no se extenderá a los datos que la Empresa hubiera inferido a partir de datos que se deriven directamente del uso de los servicios prestados
OPOSICIÓN
Tendrá derecho a oponerse al tratamiento de datos que le conciernen, en cualquier momento, incluida la elaboración de perfiles. En caso de que ejercite este derecho, la Empresa dejará de tratar sus datos personales, salvo que acreditemos motivos legítimos imperiosos para que el tratamiento prevalezca sobre sus intereses, derechos y libertades, o para la formulación, del ejercicio o la defensa de reclamaciones.
DECISIONES AUTOMATIZADAS
El interesado tendrá derecho a no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado incluida la elaboración de perfiles que produzcan efectos jurídicos o que afecte significativamente de modo similar.
Canales para hacer efectivo el ejercicio de estos derechos:
Para ejercitar cualquiera de los derechos indicados en los apartados anteriores, el Usuario podrá enviar un email a lopd@fguma.es o remitir carta a la siguiente dirección: C/ Ejido, s/n. Pabellón de Gobierno de la Universidad de Málaga, 29013, Málaga.
En los casos en los que considere que se han vulnerado sus derechos en materia de protección de datos, especialmente cuando no haya obtenido satisfacción en el ejercicio de tus derechos, puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos. Le indicamos a continuación los datos de contacto de esta autoridad de control:
Dirección postal: Calle Jorge Juan nº 6, CP 28001, Madrid
8. Veracidad y actualización de la información aportada
La persona interesada manifiesta expresamente que los datos e información consignados en la documentación que en su caso deba presentar, son veraces, exactos y actualizados, y se compromete a probar documentalmente dicha condición en el supuesto de que así se le solicite.
Asimismo, la persona interesada queda advertida de que la inexactitud, falsedad u omisión, de carácter esencial, de cualquier dato o información que facilite, o la no presentación de la documentación que le sea requerida para acreditar el cumplimiento de lo declarado, determinará la imposibilidad de continuar con el ejercicio del derecho o actividad afectada, desde el momento en que se tenga constancia de tales hechos, quedando sin efecto las actuaciones realizadas, y todo ello sin perjuicio de las consecuencias penales, civiles o administrativas que pudieran derivarse de dicha actuación, tal y como se establece en el artículo 69 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
En los casos de expedición de títulos oficiales, la aportación de datos inexactos implicará la anulación de la validez del correspondiente título que contenga dichos datos inexactos o no veraces, debiendo la persona interesada asumir los costes derivados de la subsanación y nueva emisión.
9. Cambios en la presente política de privacidad
FGUMA se reserva el derecho a modificar la presente Política de Privacidad para adaptarla a novedades legislativas o jurisprudenciales, así como a prácticas de la industria. En dichos supuestos, FUNDACIÓN GENERAL FP MÁLAGA anunciará en esta página los cambios introducidos con razonable antelación a su puesta en práctica.
Fecha de la última actualización: 21 de noviembre de 2024
Veracidad y exactitud de los datos aportados
La persona interesada manifiesta expresamente que los datos e información consignados en la documentación que en su caso deba presentar, son veraces, exactos y actualizados, y se compromete a probar documentalmente dicha condición en el supuesto de que así se le solicite.
Asimismo, queda advertido/a de que la inexactitud, falsedad u omisión, de carácter esencial, de cualquier dato o información que facilite, o la no presentación de la documentación que le sea requerida para acreditar el cumplimiento de lo declarado, determinará la imposibilidad de continuar con el ejercicio del derecho o actividad afectada, desde el momento en que se tenga constancia de tales hechos, quedando sin efecto las actuaciones realizadas, y todo ello sin perjuicio de las consecuencias penales, civiles o administrativas que pudieran derivarse de dicha actuación, tal y como se establece en el artículo 69 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
En los casos de expedición de títulos oficiales, la aportación de datos inexactos implicará la anulación de la validez del correspondiente título que contenga dichos datos inexactos o no veraces, debiendo la persona interesada asumir los costes derivados de la subsanación y nueva emisión.
